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　　从北京水灾看，119、110、120、122应该统一成一个号码

　　作者：徐谷子

　　北京“7.21”水灾，当有司机在立交桥下溺水时，岸上的人无法迅即确定打
哪个应急服务号码。110是匪警、120是救护、122是交通事故，… …，哪个都很
像。但是，要么是打不通、要么是打错了，结果就耽误了时间。

　　“单一联系点”（“Single Point of Contact”），这是所有服务规范里
的第一步。然而，我们中国的这种政府应急服务却是条块分割！

　　本人做了多年IT系统（单位的计算机网络信息系统）管理。按一般中国人理
解，IT管理无法规范，因为各单位大小不同、性质不同，不同单位之间千变万化，
如何能统一规范？！ 然而，按西方的文化习惯、和规矩，任何管理都必须有规
范（反过来，如果没有规范，就不应该有管理）。于是，英国政府就是搞出了一
个IT管理规范 – “信息技术管理架构库(ITIL)”！由于ITIL的精细、有效、和
可操作性，它在西方得到的广泛推广。本人就获得了ITIL规范的一个资格认证。

　　ITIL首先把IT管理分成两大部分，每一部分再分成五大流程。针对不同单位
千变万化的IT系统，ITIL设计了“最佳实践库”，供不同的单位去对照和采用。
不管各种单位有多么大差异、IT系统多么简单或复杂，也不管IT 服务是正对外
部、还是内部，ITIL规范的第一环，就是“服务台（Service Desk）”。任何人
想获得IT服务，就必须通过“服务台”；而“服务台”特别强调的，就是“单一
联系点”，即联系号码的唯一性，不管服务需求是多么千变万化！

　　这“单一联系点”值班的人，就是前台支持（Help Deck）。尽管前台支持
们的职位比较低，但是他们经过培训，了解单位IT服务的各种流程，可以把服务
需求传递到各处。

　　同样，政府的应急服务，也应该是一个“单一联系点”。这个点，尽管号码
唯一，但可以有尽可能多的线路，有尽可能多的人值班。值班的人可能就是一些
初级警察，但是他们可以很快判断打进电话者的需求，确定调派救火车、救护车、
还是警车，甚至都同时调派。

　　事实上，北美（美国和加拿大）的政府应急服务，就只有一个号911。不管
任何紧急情况，只要打911就行了。经常见到一个交通事故，警车、救护车、和
救火车几乎同时到达事故点。警察处理交通事故和维护交通；救护车救人；而救
火车的消防员善于砸门敲锁，克服障碍，把伤者从车里抬出。

　　同时，由于集中到了一个联系点，这个联系点就变得众人皆知、和敏感，也
便于加强管理和维护。比如，任何有电话功能的设备，都必须支持911，不管这
个电话是否欠费、是否取消了服务。只要有电，就必须能打911。这是法律规定。
有人曾经把废弃不用的旧手机给小孩玩，小孩碰巧按了911，就能招来警察。在
911的值班室，警察可以对打电话者进行定位。即使打电话者无法说话，警察也
能到达。

　　再看我们中国，119、110、120、122等等，似乎是要故意忽悠民众。这种条
块分割、联动效率低下、又难以区分的应急联系方式，实在是太混乱、太低效了！
尽管有些地方已经有些集中办公和联动，但仍然不够统一。

　　建议把所有的应急号码都统一到119上。号码119在中国具有较高的知名度和
警示度，它和国际上比较流行的911既相似、又有区别。它在电话键盘上跨度也
比较大，这样民众（特别是孩子）误拨的可能性也比较小。当然，政府应急服务
的响应方式，也得做相应整改。

(XYS20120728)

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