◇◇新语丝(www.xys.org)(xys2.dxiong.com)(www.xysforum.org)(xys-reader.org)◇◇ 三鹿也曾经承诺坚决不生产和销售劣质乳制品   不合格奶粉企业递交承诺书   新华网北京9月20日电(记者徐博)来自伊利、蒙牛、光明等21家婴幼 儿配方奶粉生产企业负责人20日向国家质检总局递交了质量安全承诺书,集体 对社会承诺将确保产品质量安全,对饮用过检出三聚氰胺奶制品的消费者,将按 照国家标准进行赔偿,并会对消费者由此造成的疾患负责。   企业在承诺书中表示,对被检出三聚氰胺的奶制品全部实施召回,并予以销 毁;对生产不合格奶制品的工厂进行全面的检查,有关生产线实行停产整顿;对 饮用过检出三聚氰胺奶制品的消费者,将按照国家标准进行赔偿,并会对消费者 由此造成的疾患负责;将对原料奶等原辅材料实施严格的进厂把关,实行批批检 验,坚决杜绝三聚氰胺的污染,坚决杜绝不合格的原辅材料进入生产环节;将严 格实施产品出厂检验,确保所有进入市场的奶制品质量安全。   企业在承诺书中表示,保证消费者的安全与健康,是奶制品生产企业的重要 责任和义不容辞的义务。今后,企业将用自己的实际行动,杜绝此类事件的再次 发生,为营造一个干干净净的乳制品市场,为振兴中国乳品行业做出自己的努力, 让全国消费者放心。   在承诺书递交仪式上,国家质检总局副局长蒲长城也表示,质检总局支持乳 制品生产企业的质量承诺行为,并将对乳制品生产企业实施的承诺进行监督。严 格督促企业批批检验产品,督促企业绝不使用非法添加物,绝不使用有毒有害乳 制品原料,绝不生产销售不安全、不合格产品。对此次承诺活动后,仍然发生非 法添加非食品原料的企业和个人,将依法严厉惩处。   国家质检总局相关负责人表示,欢迎社会各界和广大消费者与政府一起,参 与对乳制品生产企业的监督,对发现非法添加有害物质的行为及时举报,共同保 障中国奶制品产业的健康发展。   奶粉:化危机为契机   来源:新华社   作者:李鹏程 刘河军   2004年12月07日   三鹿奶粉面对阜阳劣质奶粉蒙冤事件,处理方法比较得当,不但通过正确的 公关策略适时化解了危机,还充分体现了“化危机为契机”的公关理念。   2004年1月16日,安徽阜阳临泉县吕寨镇勇庄村村民张广奎投诉所购 三鹿婴儿奶粉有质量问题,后经阜阳市疾病预防控制中心和三鹿集团共同确认为 假冒产品,并予以结案。   3月29日,阜阳劣质奶粉坑害儿童事件经媒体曝光后,全国上下开始全面 围剿“空壳奶粉”,在阜阳市的围剿中,阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员, 由于工作失误,把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按三鹿婴儿奶粉为不合格产品上 报,并公告在4月22日的《颖州晚报》上。该消息立刻被国内多家媒体和网站 转载,之后三鹿奶粉在全国多个市场被强迫撤下柜台、封存,损失过千万。由于 政府人员工作失误导致的“三鹿奶粉”食品安全危机全面暴发。   当日,三鹿总部的高层管理者获悉并立即带队赶到阜阳市,与当地政府相关 部门交涉,并与阜阳市达成了“是相关人员工作失误”的共识,阜阳市也同意就 此事道歉。   4月24日,三鹿召开新闻发布会,中央人民广播电台、中央电视台“新闻 联播”、“经济半小时”、“经济信息联播”以及全国地级市以上的媒体都接连 进行了纠正报道。   4月27日,三鹿与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开诚信座谈 会。主题为“抵制‘杀人奶粉’、倡导诚信经营”,共同呼吁加强行业自律,倡 导诚信经营,培养理性消费意识,并联合发布了“杀人奶粉”事件发生后全国第 一份“乳业诚信宣言”,承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。   4月28日,在中国儿童食品专业学会的组织下,三鹿与9家食品安全信用 试点企业向阜阳市捐赠了4985箱婴幼儿奶粉,以帮助在劣质奶粉事件中受害 的婴幼儿家庭。   专家指出,危机横空降临,三鹿的处理方法比较得当,不但通过正确的公关 策略适时化解了危机,还充分体现了“化危机为契机”的公关理念。第一,正确 判断事情轻重缓急:三鹿被误上不合格产品榜单源出阜阳政府工作人员失误,而 三鹿没有把责任认定作为重点,始终把注意力集中在如何挽回事态方面,也得到 了阜阳政府的有力支持。第二,纠正报道声势浩大:三鹿在危机发生之初,就抓 住这一新闻点,利用多途径权威传媒如CCTV,把纠正报道的声势做到最大, 不但维护了自己的品牌名誉,也巧妙地提升了品牌知名度。第三,冷静处理与政 府的关系:货物下架是中央政府指令,三鹿积极求得自己的地方政府的支援,并 在最短的时间内,及时得到中央通知三鹿产品重新上架的指令,为自己争取到了 应有的权利。第四,连续开展后续公关活动:三鹿不但及时挽回品牌危机,而且, 开展后诚信宣言、捐助等后续公关活动,进一步提升品牌美誉度。 (XYS20080921) ◇◇新语丝(www.xys.org)(xys2.dxiong.com)(www.xysforum.org)(xys-reader.org)◇◇