◇◇新语丝(www.xys.org)(xys.dxiong.com)(xys.dropin.org)(xys-reader.org)◇◇   现代医学在中国:堂堂满意度,误你误到家   作者:白衣咸饭   现代医学在中国作为一个服务行业之后,作为政府的政绩窗口,每届地方政 府都巴不得明天就可以把这个问题解决好,让所有的老百姓能看上病,解决所谓 “看病难、看病贵”等问题。其实,从经济上来讲,中国社会现在早已分化, “富得冒油,穷得舔灰”的人都有。对前者而言,他们得了病,可以到欧美的私 人医院里去就诊,根本不存在看病贵的问题。稍微差点的跑到北京、上海等大城 市的三级甲等医院,不仅享受全额报销,还可以享受五星级的高科技的服务和桑 拿,治未病,哪里有什么看病贵的问题?而穷人,尤其是城市里的边缘化人群, 农村的绝大多数农民,即使把现有医疗费用再降低10倍,他们还是看不起病。所 以,我觉得“看病贵看病难”根本就是贫富不均所引申出来的一个伪命题。   去年6月末,本辖区卫生行政主管部门邀请了国内一家比一还小的所谓的独 立调查公司,对本辖区18家医疗卫生机构的社会满意度进行调查。以前有无这种 调查我不知道,但这次调查的结果是,鄙人所在医院得分倒数第二,并且毫不留 情地被登在报纸上。搞得医院领导灰头土脸,好长一段时间都抬不起头来,开周 会讲话时都显得底气不足。到了7月初,医院请该公司负责该调查工作的刘姓副 总经理到医院为所有中层干部和副主任医师、护士长等分析这次调查结果,笔者 有幸聆听了这位刘副经理的演讲。   刘副经理先介绍了他们的公司是一家什么性质的公司,如何公正,如何在经 历了10多年的市场竞争后生存下来。然后话题一转,讲起了他们的调查方法。经 她介绍,我才知道本辖区内共有大小医疗机构18家,鄙人所在的医院在本区级别 最高,06年门诊量96万多(07年107万,刚公布),住院病人19000余人次,手术 量7000余台,应该算家比较大的医院了。除本院外,还有很多小兄弟,与本医院 平级别的综合性医院还有一家,但其规模不及本院的1/10。还有一家中医院,一 家妇幼保健院,一家卫生监督所,一家中心血站和5家私立医疗机构,还有地段 或社区医疗机构7家。最小的一家医疗机构的年门诊规模不到1万,手术量不到 100台。这些资料都是由卫生局提供给该公司的。   调查方式以上门家访为主,听说占了1/2以上,其余的为在医院门诊前等候 看病出来的病人,请他们填写调查表。但绝对不到病房内找现有住院病人调查, 一方面是怕他们对调查有戒心,填差了会被医生护士“修理”,填好了当然也不 客观。所以这样的调查方式,也算是双方都能够接受的。   调查表根据门诊量和住院病人、手术病人按比例分发到患者(或家属)手中 填写。我院由于病人最多,该公司的调查人员很辛苦,一共调查了387位患者或 家属。其它一些小医院可能就少多了,因为根据刘副经理的介绍,调查的量是根 据门诊量、住院病人量按比例进行的。调查的内容一共有8项,由于经理大人讲 得很快,本人没有全部记录下来,但大致情况还是记得一些,主要有医院的技术 水平、医务人员是否有收红包(含礼品、吃饭等)、平均挂号与缴费时间、平均 取药时间、在候诊室平均候诊时间、等候化验单平均时间、医院伙食满意度等, 还有一项本人记不得了。每项得分以百分计,最后加权平均。为了统计的方便, 最后都是以12.5分计。   本院的技术得分还是不错的,居第一位,拿了92分以上,医德医风这一项也 不错,也在90分以上,但其它几个项目就实在是不敢恭维了,都在平均分以下不 说,伙食满意度只得了62分,差点不及格。由于在鄙人所在医院看病的人比较多, 等候挂号、等候缴费、等候就诊等,都比在人家医院花的时间要长,所以最后这 个满意度就得了一个倒数第二名。   会议后,食堂经理一肚子委曲,因为他这个科室拉下的分数太多了点。要是 能得个70分,我们的综合评分也不至于这样难堪。我当时坐在他身边,安慰他说, 我们这里外来人员多,天南海北的人都有,外地人尤其多,俗话说众口难调,不 就是这样吗?听了我这样说,他连说就是就是。   刊登在报纸上的可没有这么详细,就只有医院的满意度评分和名次。听了这 个详细的调查经过,我们几个医生总觉得怪怪的,一个年门诊量百万以上的医院, 与一个年门诊量不足一万的医院,怎么个比较法,鄙人统计学学习得实在太差, 不知道该用哪一个方法?因为他们调查的对象是按比例抽取的,我们以百万之众 抽取了387人,在门诊不足万人的医院里,抽4个人就绰绰有余了,这样导致的误 差,应该不小吧?   卫生行政主管部门在8月份下达了整改通知后,12月份又来了一次大型调查, 俗称“万人问卷”。是不是还由这家公司从事同样的工作,鄙人不知道,不过听 主管副院长说,这次的结果不错,我们的名次已经急速上升,虽然还没有公布, 但听说绝对是第一了。不过,书记为了提醒大家别得意忘形,中间插了一句话, “我们这次也攻关了一下”。   目前,在大陆对医学界的调查形形色色,千奇百怪。既有医院自己的暗访, 又有纪委的明察。还花钱聘请了不少“社会监督员”。说实话,别的都不怕,怕 就怕在说假话。去年5月,有个某大学中文系大四学生在白衣所在的科室住院, 得到了一份辖区纪委组织的社会满意度调查。这个活宝在有无送医务人员红包上, 划了一个勾。这下可把纪委的人忙坏了,忙了整整一天,终于查出了是18床的病 员所划。然后让医院对相关医务人员进行调查。这个床位该我管,被蒙在鼓里调 查了一整天。当班的医生个个停下工作去反省,却个个信誓旦旦,没有一个人承 认。最后没有办法,只好短兵相接,把这患者叫到办公室,予以利诱,叫她说出 把钱交给了谁。什么全部免费啊,什么奖给你1000元啊,等等,但她就是不说。 背着这个黑锅,一个科室的人都抬不起头。最后来了个下三烂的做法:不说出来 就不给办出院。虽然是吓唬吓唬的,可却很有效:她的一位妹妹专门从外地来到 医院,做她的工作。最后终于张开金口说了话:“本来就没有送,觉得好玩随便 划划”。她觉得好玩,随便划了一个勾,我们所有当班的,管床的,打针发药的, 形形总总20余人,被调查了3天,最后得出这样一句话,当时的心情,当时的感 觉,就是没有刀。有刀恨不得剁了她!   考核医院的指标是不是没有了?否。世界公认的标准是患者生存率。如什么 癌症的术后5年生存率、无瘤生存率、生活质量等等,每个病有每个病的标准。 我们有专门的人员去搞满意度调查,去暗访,去攻关,但就是没有经费,没有人 员给患者去封信,打个电话,问一声“你还好吗?” (XYS20080116) ◇◇新语丝(www.xys.org)(xys.dxiong.com)(xys.dropin.org)(xys-reader.org)◇◇